“数字员工”已悄然登场,将带来怎样一场变革?

2022-04-28 21:59  阅读 59 次浏览 次

随着信息技术的发展,特别是人工智能、虚拟现实等新技术的不断迭代更新,各行各业开始探索虚拟数字人的应用场景。比如,百信银行推出首位虚拟数字员工aiya(艾雅)、江南农商银行推出vtm数字员工,还有多家银行试水元宇宙,推出虚拟数字人。而去年年底,万科集团数字员工“崔筱盼”获得2021年万科总部最佳新人奖的消息更是引发社会极大关注。

在数字化转型深化推进、数字经济快速发展的形势下,数字技术与实体经济、社会治理深度融合,正在加速推动经济发展与治理模式的变革与重构。数字员工到底是什么?未来我们应该如何与其和谐共处?又该如何积极应对数据要素、数字人嵌入生产后带来的经济理论、管理模式以及人的自我认知变革?这些都是当前需要高度关注的新问题。

数字员工到底是什么?

根据《idc future scape: 全球人工智能市场2021预测》报告,“到2024年,45%的重复工作任务将通过使用由ai、机器人 (9.120, 0.00, 0.00%)和机器人流程自动化(rpa)提供支持的‘数字员工’实现自动化或增强。”从概念定义来讲,数字员工是以“ai+rpa+数据+机器人”等多重技术深入融合应用创造的高度拟人化的新型工作人员。

数字员工面向企业数字化转型,它能带来的实际效益已被各方机构看重。德勤事务所通过一份调研报告证明了“数字员工”的实用性——一家收入200亿美元、拥有5万名员工的企业,其中20%的工作若用rpa自动化操作完成,可为企业每年带来超3000万美元的利润。不妨设想一下,在未来工作环境中,数字员工通过模仿人类的工作状态,在pc、移动端自动执行简单、重复、烦琐、规则性强的业务流程,可以把一般员工从初级、重复的烦琐事务中解放出来,投身到更有价值和创造力的工作内容中去,在降低企业用人成本的同时,更多激发员工创意、创新、创造的价值与潜力,更好服务企业成长。

但对于这样一个看起来很有价值的新鲜事物,人们存在不少担忧。为什么如此?未来学家凯文·凯利在《失控》中提到的人类对自己的认知发生过的四次唤醒值得参阅,他提出第四次是机器智能认知唤醒,也就是我们正在迎来的生物与机器联姻的时代。无论是生物还是机器,其实都是进化体。由此,人类将迎来一个完全“失控”的世界,这种不确定性让人产生了焦虑和恐惧。

那么,数字员工所拥有的人工智能是否会真正威胁到人类?很多影视作品认为,这种具有人工智能的数字人未来将摧毁人类,这主要是人类将数字人塑造为与人类竞争并产生不合理恐惧的结果。这类恐惧当然不失为一种对技术失控发展的警示,但它可能会妨碍人类认知的进步,还会增加出现不良人工智能的可能,这种认知需要改变。现在人们需要做的,是要为良好的人工智能建立基础,将人工智能塑造得更加人性,并稳步推动良好的人工智能向超级人工智能进化。如果做好了,将会是良性、可控的。

未来我们该如何与数字员工共处?

未来,人机耦合将会成为趋势。为了更好地培育和释放这种新型集体潜力,需要积极面对数字员工加入职场的新变化,发挥科技进步带来的新红利,加快实现治理方式的新变革。

第一,利用数字员工新技术拓宽工作范围,提高质量效率。

未来的岗位设计会将多个传统岗位的工作与职责相结合,利用数字技术、数字员工拓宽工作范围。同时将人类和机器各自擅长之处相结合,提升工作成效业绩。以浦发银行 (7.800, 0.00, 0.00%)的数字员工为例,它承担着对客服务、运营提效及内部管理等职责,近年来已形成10多种数字员工岗位,包括智能客服、智能外呼、财富规划师、ai培训、ai营销员、数字质检员、文档审核员、ai大堂经理等角色。这些数字员工岗位大大扩展了银行服务的覆盖面,有效简化了客户挑选理财产品的过程,提高了银行对客服务的质量和效率。

第二,促进人机协同,加速数字化转型。

以往人类与计算机的交互是由人类向计算机发出指令来工作;未来,随着人工智能技术进一步成熟,计算机将变得更加智能,可以自主完成部分工作,成为人类重要助手。人类与计算机交互、融合、共创,提升人的潜能,释放更多能力,创造更大价值。比如,科大讯飞 (47.490, 0.00, 0.00%)的数字员工已经可以在招聘、财务、办公等专业领域协同企业员工高效完成企业业务。如文档翻译,每一万字大致需要人工翻译4小时,而人机协同只需要24分钟,效率可提升9倍。

第三,创建“混合型”人机团队,形成新型集体智能力量。

人机搭配组队的“混合型”工作团队将成为企业人力资源发展的主流。有调研表明,90%以上的受访中国企业认同,管理一支人与计算机混合的员工队伍并确保二者间的协作对企业高效运营很重要,仅凭单独的力量——人或机器都无法推动企业未来数十年的发展。

数字时代的职场,人不仅要和自己的“同类”打交道,还要具备和“异类”——虚拟数字员工协作共事的认知和技能,适应和迎接“混合型”人机团队的新型工作方式已成为一种趋势。对企业和公共部门管理者而言,根据业务任务和人机各自优势,积极构建包括数字员工在内的高效人机团队,持续推动人有智能和人工智能一起思考、共同进化,引领人机共生,共同应对未来挑战,并确保技术发展始终受到科技伦理的约束,成为重要任务。我们期盼,人类发明创造的技术,能够朝着帮助人类向更有尊严、更加自由的方向发展,协助人类一起迈向智慧水平的新高度和文明发展的新阶段。
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